O que é CRM? Descubra o Melhor CRM do Mundo!

CRM (Customer relationship management)

O que é o customer relationship management e como escolher o CRM certo para a sua empresa?

O customer relationship management, CRM em sua forma abreviada, refere-se à tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerenciar seus contatos, tanto externos quanto internos, como por exemplo:

• Assinantes de listas de e-mail
• Leads de vendas
• Oportunidades de vendas
• Clientes
• Apoiadores
• Funcionários

Não se deixe enganar pela palavra “clientes”: embora a meta seja usar esses dados do cliente para construir e fortalecer relações, um CRM também pode ser usado para gerenciar relacionamentos com indivíduos em todos os níveis.

A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes inclui não apenas as diretrizes sobre como direcionar interações, mas também ferramentas CRM para organização e rastreamento de informações relevantes necessárias para encontrar clientes potenciais, criar o engajamento dos leads, fechar negócios, manter clientes, estabelecer relações mais sólidas, aumentar vendas, criar um serviço ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os processos mais eficientes.

Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem suas atividades de vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipe. Com um CRM, você vai saber exatamente quando precisa entrar em contato com seus leads, o que dizer e como dizer.

O tópico CRM e o desafio de escolher o melhor sistema para a sua empresa pode ser intimidador.

Aqui vamos mostrar como a plataforma Zoho CRM funciona e os benefícios de usar uma em sua organização.

Estratégia CRM, tecnologia e como tudo isso funciona junto

Antes de começar a tratar dos benefícios tangíveis do Zoho CRM, é importante entender a diferença entre a tecnologia CRM e a estratégia CRM.

Resumindo, a principal diferença é:

Tecnologia CRM: Age como plataforma central onde os dados do cliente podem ser organizados, usados e compartilhados de maneira segura. Fornece funcionalidade para gerenciamento de funil e relatórios, assim como a possibilidade de comunicação e rastreamento de conversas com seus contatos.

Estratégia CRM: Estes são os processos que as organizações criam para padronizar e otimizar o modo como a tecnologia CRM é usada.

Para usar a tecnologia CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia focada no cliente. No entanto, esta deve ser possibilitada pela tecnologia, e não o contrário.

O seu CRM não deve ser visto como uma vantagem tática. As organizações mais bem sucedidas usam o CRM como uma função estratégica em todas as áreas da empresa. Isso ajuda ainda mais a quebrar as barreiras entre vendas, marketing e equipes de customer success.

Então, como definir, integrar e executar uma estratégia CRM?

Comece analisando todas as funções da sua organização. Isso significa vendas e marketing, assim como outros departamentos como customer success, execução, equipes de produto e suporte técnico.

Além disso é preciso avaliar as outras tecnologias usadas na organização e como elas contribuem com a estratégia CRM. Plataformas que giram em torno de inteligência de negócio, automatização de marketing e vendas devem ser avaliadas.

Abaixo você encontra um processo simples de avaliação em quatro passos para criar a base da sua estratégia CRM:

1. Identifique desafios internos

Procure os gargalos que podem dificultar a compra por parte do cliente. Da mesma forma, identifique áreas em que sua equipe tem dificuldades de comunicação com clientes.

2. Mapeie a jornada do consumidor

Documente como seus clientes o encontram, como eles interagem com a marca e como consomem seu conteúdo. Seu processo de vendas deve caminhar lado a lado com a jornada do cliente e guiá-lo para onde ele precisa ir.

3. Defina suas métricas

Comece estabelecendo referências para seus resultados de vendas atuais. A partir disso, você pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar essas KPIs.

4. Marcos da empresa

Ao adotar um novo CRM, preste atenção em lançamentos de produtos e eventos. Fique ligado para evitar problemas técnicos.

Com a finalização dessa preparação, você vai perceber quanto trabalho é necessário para implementar a plataforma CRM e processos novos. Tudo isso vai depender dos seus processos.

Visão: Como vai ser a integração do seu Zoho CRM em todos os departamentos?

Cultura: A organização está preparada para um processo de vendas centrado no cliente?

Jornada: Um mapa bem documentado da experiência do cliente.

Ensino: Crie material de treinamento para equipes internas e externas envolvidas.

Comunicação: Como o progresso e a documentação serão compartilhados?

Liderança: Quem está liderando? Quais são as responsabilidades de cada membro da equipe?

Valor: Como os benefícios de uma estratégia e tecnologia CRM vão ser comunicados?

Tecnologia: Uma visão geral da plataforma e por que ela foi selecionada.

Implementação: Um plano documentado sobre como a tecnologia e novos processos serão implementados.

Sucesso: Como você vai saber quando a estratégia foi implementada? Quais KPIs serão medidas?

A sua estratégia CRM deve contar com dados e comunicação para ser implementada de maneira eficaz. Tudo começa com a compreensão da jornada do cliente.

A sua estratégia CRM deve contar com dados e comunicação para ser implementada de maneira eficaz. Tudo começa com a compreensão da jornada do cliente.

A partir daqui os seus processos CRM precisam funcionar para melhorar essa jornada.

A estratégia também precisa servir para dar poder às equipes de vendas.

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