O papel da tecnologia CRM

Nesta seção vamos dar uma olhada mais profunda nas tecnologias Zoho CRM.

Você vai saber quais recursos deve priorizar, como se comunicar com os responsáveis pela tomada de decisões e persuadir as partes principais e como deve ser o processo de seleção para encontrar a solução certa para você

Gerenciamento de funil

Gerenciamento de contatos

O propósito do CRM é ajudá-lo na gestão de relacionamento com clientes. Por isso faz sentido que as melhores plataformas proporcionem a maior quantidade possível de informações sobre os clientes.

Isso inclui detalhes sobre organizações, detalhes de contatos, rastreamento de e-mails (e-mails abertos etc) e linha do tempo de comunicação.

Melhor ainda, boas plataformas CRM conseguem obter contatos de outras fontes, como o LinkedIn e outras plataformas sociais. Esse enriquecimento de dados pode fornecer muitas informações sem precisar de muito esforço. Use os dados obtidos para personalizar as interações com seus clientes potenciais.

Além disso, você consegue agendar atividades de vendas, atribuir contatos a vendedores e enviar e-mails diretamente da tela de contato. Escolha um CRM que fornece o máximo possível de informações sobre contatos.

Relatórios de vendas

Com tantos dados disponíveis, o seu CRM deve mostrar o que você deve fazer com eles. 

Osrelatórios de vendas devem ajudar a responder as principais questões. Isso pode incluir razões pelas quais alguns vendedores se saem melhor do que outros e se você está no caminho certo ou não para atingir as metas anuais, por exemplo.

Bons gerentes devem saber quantos contatos e atividades são necessários para fechar um negócio. Você também precisa saber quanto tempo leva para fechar um negócio e onde estão as maiores dificuldades.

Essas informações não são obtidas com adivinhações, por isso seu CRM precisa ter recursos de relatórios para ajudá-lo a entender melhor os esforços de vendas.

Um painel de vendas com informações em tempo real ajuda a focar no status de negócios e desempenho de vendedores. Estes são os recursos que você deve procurar:

Painéis visuais: os melhores painéis de vendas são simples e apresentam detalhes sobre suas informações mais valiosas. Encontre um CRM que simplifique dados de vendas

Relatórios personalizados: foque nas métricas importantes. O seu CRM deve oferecer as informações que você precisa, seja sobre número de negócios abertos por etapa ou em um determinado período de tempo, por exemplo

Classificação por produto: você também precisa ver seus relatórios com base em desempenho de venda de produtos e serviços específicos, incluindo volume e descontos

Isso não apenas torna o gerenciamento de vendas mais eficiente, como também torna a organização mais dinâmica. Vendedores costumam adorar competição, por isso tornar os relatórios parte central da sua estratégia de liderança pode ser bem interessante para estimular isso.

Previsão de vendas

Uma ferramenta de previsão de vendas ajuda a automatizar o seu processo de gestão.

Isso também pode ajudar seus vendedores a manterem o foco sem que você precise pressioná-los. Na verdade, isso vai permitir que os vendedores possam se concentrar no que eles fazem de melhor: vender.

Uma boa ferramenta de previsão permite que os vendedores entendam em quais atividades e negócios focar para evitar surpresas desagradáveis.

No que você deve prestar atenção em uma ferramenta de previsão de vendas:

Visão de negócios em andamento: veja o valor total de negócios em andamento e organize-se com base nas datas de fechamento esperadas

Personalização: personalize as visões de previsão com base nas datas e métricas mais importantes

O processo de seleção do provedor de serviço

É preciso entender o que você busca em uma plataforma CRM para saber o que vai funcionar para as necessidades da sua empresa.

Selecione uma plataforma que vai se encaixar em sua estrutura de organização de vendas e ajudá-lo a atingir suas metas.

Aqui vamos tratar dos critérios para escolha de provedores e fluxo de seleção. Ao seguir cada passo, você vai poder escolher a plataforma certa.

Não pule este processo: a seleção do provedor errado pode acarretar em um processo trabalhoso e caro de ser consertado, por isso escolha bem.

A cartilha do processo de avaliação de um CRM

Antes de documentar seus requisitos e selecionar provedores, faça uma pesquisa preliminar.

Este é um método de “pesquisa soft” que ajuda a avaliar a paisagem geral de CRMs. Estas são algumas das categorias a serem observadas:

Função do negócio: muitas plataformas CRM são adaptáveis para categorias específicas de negócios, cargos e funções. A sua escolha vai depender do tamanho da empresa, estrutura e princípios. Por exemplo, você valoriza mais sistemas ágeis e baseados em nuvem ou isso não é uma prioridade?

Custos: entenda o custo da estrutura e o valor de cada CRM que você está avaliando. Alguns cobram por usuário, outros por add-ons como treinamento e importação de dados.

Qualidade de dados: Como cada CRM lida com os dados de clientes? Eles ajudam com priorizações? Há recursos de enriquecimento de dados que ajudam na personalização?

Marca: você está familiarizado com o CRM escolhido? Ele tem uma boa reputação? Meça a influência, avaliação de usuários (dê uma olhada no G2Crowd) e o valor do conteúdo criado.

Personalização: o seu CRM precisa ser muito flexível? Isso vai depender dos processos de vendas da sua organização. Vamos nos aprofundar neste assunto na p­­róxima seção.

Migração: mesmo que você nunca tenha usado uma plataforma CRM, deve ter facilidade em mover dados existentes para uma nova plataforma.

Crescimento: se você tem planos ambiciosos de crescimento, vai precisar de um sistema que consiga lidar com isso. Mesmo se sua empresa ainda for pequena, deve começar a pensar em expansão e em como fazer isso com facilidade.

Integração: é possível que você esteja usando vários sistemas que precisa se comunicar com o CRM. As plataformas de suporte ao cliente e automatização de marketing são as mais comuns. Por isso, pense no seguinte: as soluções que você está avaliando conseguem se integrar com estes sistemas existentes?

Passo 1: crie uma lista de requisitos

Ao avaliar plataformas CRM, é melhor encontrar algo que se encaixa em suas metas.

Em outras palavras, primeiro você precisa decidir o que quer atingir e em como o CRM deve ajudar seus vendedores. Depois procure pelo CRM ou tecnologia que se encaixe nisso.

A lista deve começar com uma frase simples que resume o que você pretende alcançar. Por exemplo:

“O CRM escolhido precisa ajudar minha empresa a acompanhar e priorizar oportunidades de vendas, simplificar e personalizar as atividades de contato e fornecer relatórios para obtenção de informações em todos os níveis da empresa.”

Com isso definido, você pode criar uma lista personalizada de todos os recursos e requisitos.

Já falamos sobre todos os recursos fundamentais que uma plataforma CRM deve oferecer. Use esta lista para estabelecer os requisitos desejados. Por exemplo:

Integração de e-mail

Painéis personalizados e relatórios

Modelos de e-mail e personalização

Gerenciamento de funil

Assim como os recursos, comece a pensar nos requisitos de treinamento e integração:

1.  Possibilidade de importar dados de clientes existentes do seu CRM atual ou Excel

2.  Integração com plataforma de automatização de marketing

3.  Sincronização com plataforma de customer success

Lembre-se: o seu CRM deve se integrar com os sistemas já em uso, por isso avalie a simplicidade da migração de dados e integração.

Passo 2: Nuvem vs. armazenamento local

Atualmente tem sido muito comum usar softwares hospedados em nuvem.

Podemos até estar sendo tendenciosos, mas acreditamos que CRMs em nuvem são a maneira mais segura e escalável de implementar estas plataformas.

No entanto, o seu método de implementação vai variar de acordo com suas necessidades. Para permanecermos imparciais, listamos alguns benefícios de cada abordagem:

CRM em nuvem:

• Menor necessidade de iniciativas e infraestrutura de TI
• Menos custos de servidor e hardware
• O custo é escalável dependendo do tamanho da sua empresa
• O seu servidor cuida da atualização
• A configuração leva horas, não semanas
• Conformidade com o GDPR

CRM local:

• Gerenciamento local
• Controle de dados
• Maior valor, que significa equipe de suporte TI exclusiva
• Controle sobre personalização
• Independência de servidores externos
• Escolha o seu método com base nas metas e requisitos listados no primeiro passo. Lembre-de pensar de trás para frente, fazendo o provedor de CRM trabalhar para você.

Passo 3: defina o seu orçamento para um CRM

Depois de mapear claramente as suas necessidades, você pode começar a pensar em custos e em quanto quer investir em uma plataforma.

Em vez de apenas olhar para o valor dos recursos, calcule uma estimativa do ROI ao usar um CRM.

Você pode fazer isso calculando o número total de horas gastas por cada vendedor em atividades de vendas e mapeando o funil e as atividades associadas.

Por exemplo, você pode mandar apenas 20 e-mails por dia. Qual seria o impacto se você aumentasse essa quantidade em cinco vezes usando alguns recursos do CRM?

Meça todas as atividades de vendas e use-as para fazer previsões sobre o aumento de produtividade. Aplique esta informação em sua média de negócios e taxa de fechamento para estimar o ROI total que o CRM pode trazer, justificando assim os custos. Isso será benéfico para a adesão, conforme explicaremos a seguir.

Por fim, ao calcular seu orçamento, não se esqueça de levar em conta outros possíveis custos. Isso inclui gastos com treinamento, integração e uso de recursos internos.

Passo 4: Criar um processo de seleção de serviços

Com o mapeamento de suas necessidades e orçamento, você vai começar a ter uma ideia do nível de serviço que vai precisar.

Dependendo do seu nível de sofisticação, você vai precisar de:

Um solução corporativa

Para empresas menores, ou aquelas com processos de vendas mais enxutos, recomendamos o Zoho Bigin o primeiro. 

Há mais soluções disponíveis, a implementação é simples e os preços geralmente são acessíveis.

Antes de avaliar cada serviço, você vai precisar criar um processo que ajuda não apenas a selecionar o provedor certo, mas também a “vender suas necessidades” a ele.

Isso é uma troca de valor, e o fornecedor de CRM vai poder oferecer a solução certa se isso for comunicado com clareza.

O seu processo de seleção de fornecedor deve incluir:

Metas da empresa: seja claro sobre o que você espera atingir. Metas financeiras são comuns em todas as empresas

Destaque da empresa: com uma tarefa dessas, é importante comunicar os benefícios em trabalhar com você

Linhas do tempo: defina metas para cada etapa do processo, incluindo prazos para selecionar um fornecedor, começar o treinamento, incluindo o de vendas, e fazer a integração com outros sistemas.

Peça referências: peça para conversar com clientes existentes. Estudos de caso são importantes, mas conversar com quem já está usando a plataforma vai permitir que você faça perguntas sabendo que não há segundas intenções.

Informações de competidores: descubra qual plataforma os competidores estão usando e como eles a usam

Passo 5: avaliando fornecedores: apresentações, avaliações e RFPs

Se você não está familiarizado com o cenário de CRMs, o primeiro passo do processo de avaliação é identificar quais são as opções.

Há muitas maneiras de fazer isso:

Pesquise no Google por termos como “melhor software crm” e leia os textos comparativos

Pesquise em listas no Capterra e G2Crowd

Encontre um especialista

A terceira opção é a que pode ajudar a fornecer mais informações. Identifique alguém que entende de CRMs e que pode apontar a direção certa a seguir.

Dependendo das suas necessidades, seu processo de avaliação pode variar. Por exemplo, com plataformas SaaS, o processo vai ser o seguinte:

Marcar uma apresentação: um vendedor do CRM vai mostrar os recursos e, se ele fizer um bom trabalho, ligar suas necessidades a eles

Material de vendas: leia mais sobre especificações técnicas, valores e estudos de caso

Período de avaliação: a maioria dos produtos SaaS permite que você faça um teste antes de efetuar a compra, assim você e sua equipe conseguem entender a plataforma antes de realmente se comprometer com ela

Negociação: discuta linhas do tempo, perguntas finais e negocie o preço

Se você estiver em busca de uma solução corporativa, vai precisar pedir um Request for Proposal (RFP). Isso informa sobre a escala de seus requisitos e faz com que eles tentem vender a plataforma para você.

O seu RFP do CRM deve incluir:

Objetivos: quais são as metas e como o CRM escolhido se adequa a elas? Use o que foi definido no “passo 4” acima

Requisitos: quais recursos são absolutamente essenciais? Quando são “desejáveis” mas não indispensáveis?

Alocação de recursos: inclua uma lista de quais elementos do processo você pode cuidar na própria empresa e para quais precisará de ajuda

Treinamento: Você ainda não sabe exatamente do que as suas equipes vão precisar, por isso use esta seção para fazer um resumo. Inclua o tamanho da equipe, o número de horas necessárias e novas contratações do suporte

Você também deve incluir os elementos documentados no “passo 4”. Selecione as propostas para avaliação em uma ou duas semanas. A partir daqui, selecione aquelas que você gostaria de ver em mais detalhes.

Lembre-se: muitos vendedores têm o hábito de aumentar as expectativas, por isso é importante conversar com clientes existentes.

Passo 6: tomando uma decisão

Ao seguir o processo acima, você vai poder tomar uma decisão com base em todas as informações essenciais necessárias.

Como com todas as coisas, a emoção também tem o seu papel. A chave é receber informações de outros membros da equipe que também contribuíram com o processo, mesmo aqueles que se juntaram a ele depois.

Os dados são a melhor medida. O que os números dizem? Manter um sistema de pontuação em que você mede cada fornecedor em relação aos seus recursos, suporte e outros fatores, vai ajudá-lo a tomar decisões informadas e com base em dados.

Se não houver um vencedor, você pode dar continuidade ao processo de qualificação. Foque nas áreas em que a competição está mais acirrada para tomar a decisão.

Como fazer a gerência aderir à decisão

• CRM (Customer relationship management): Definição
• Informações básicas e benefícios de um CRM
• O papel da tecnologia CRM
• O processo de seleção de serviços
• Construindo um processo de vendas com um CRM

CRM (Customer relationship management): Definição

O que é o customer relationship management e como escolher o CRM certo para a sua empresa?

O customer relationship management, CRM em sua forma abreviada, refere-se à tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerenciar seus contatos, tanto externos quanto internos, como por exemplo:

• Assinantes de listas de e-mail
• Leads de vendas
• Oportunidades de vendas
• Clientes
• Apoiadores
• Funcionários

Não se deixe enganar pela palavra “clientes”: embora a meta seja usar esses dados do cliente para construir e fortalecer relações, um CRM também pode ser usado para gerenciar relacionamentos com indivíduos em todos os níveis.

A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes inclui não apenas as diretrizes sobre como direcionar interações, mas também ferramentas CRM para organização e rastreamento de informações relevantes necessárias para encontrar clientes potenciais, criar o engajamento dos leads, fechar negócios, manter clientes, estabelecer relações mais sólidas, aumentar vendas, criar um serviço ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os processos mais eficientes.

Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem suas atividades de vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipe. Com um CRM, você vai saber exatamente quando precisa entrar em contato com seus leads, o que dizer e como dizer.

O tópico CRM e o desafio de escolher o melhor sistema para a sua empresa pode ser intimidador.

Queremos explicar o que é o customer relationship management (gerenciamento de relacionamento com clientes) e mostrar como um software CRM pode ajudar na criação de uma base para o crescimento sustentável de negócios.

Informações básicas e os benefícios de um CRM

Aqui vamos mostrar como as plataformas CRM funcionam e os benefícios de usar uma em sua organização.

Estratégia CRM, tecnologia e como tudo isso funciona junto

Antes de começar a tratar dos benefícios tangíveis dos CRMs, é importante entender a diferença entre a tecnologia CRM e a estratégia CRM.

Resumindo, a principal diferença é:

Tecnologia CRM: Age como plataforma central onde os dados do cliente podem ser organizados, usados e compartilhados de maneira segura. Fornece funcionalidade para gerenciamento de funil e relatórios, assim como a possibilidade de comunicação e rastreamento de conversas com seus contatos.

Estratégia CRM: Estes são os processos que as organizações criam para padronizar e otimizar o modo como a tecnologia CRM é usada.

Para usar a tecnologia CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia focada no cliente. No entanto, esta deve ser possibilitada pela tecnologia, e não o contrário.

O seu CRM não deve ser visto como uma vantagem tática. As organizações mais bem sucedidas usam o CRM como uma função estratégica em todas as áreas da empresa. Isso ajuda ainda mais a quebrar as barreiras entre vendas, marketing e equipes de customer success.